Les champions en 2021
60 Millions de consommateurs dévoile le résultat d’une enquête menée auprès de 2000 personnes. Free remporte la partie sur le fixe quand Sosh vole la
vedette à Orange sur le mobile.
De manière globale, ressort de la nouvelle enquête de 60 Millions de consommateurs, des problèmes déjà connus de
raccordements sur la fibre : “Ce point concerne la moitié des clients des fournisseurs d’accès à Internet (FAI) interrogés. La mise en service d’une connexion fixe devrait désormais être une
formalité, au même titre qu’un raccordement au gaz et à l’électricité”, note l’association, surtout à l’heure où plus de la moitié des abonnements fixes sont FTTH dans
l’Hexagone.
Pour près d’un tiers des abonnés fibre ayant répondu au sondage, l’activation s’est faite en trois jours au maximum. Mais
pour 46%, le délai est passé à une semaine. Pire encore, 26% des clients d’Orange ont dû patienter plus de deux semaines. “Cela s’explique probablement par le fait que l’opérateur
historique possède le réseau le plus étendu et qu’il est parfois le seul présent dans des zones où le raccordement est plus complexe à effectuer”, estime l’enquête.
Sur le mobile, pas de soucis de branchement mais “des problèmes de délais trop longs avant la mise en route de l’accès
ou des difficultés lors de l’activation de la carte SIM”, pour 28% des abonnés SFR.
SFR dans le rouge
L’opérateur au carré rouge et sa filiale Red by SFR sont par ailleurs très à la traîne sur tous les indicateurs à la fois sur le fixe et le mobile avec des notes de 8 à 9,9/20 sur le service client.
La qualité de service est aussi jugée décevante, Red by SFR s’en sort bizarrement un peu mieux sur le mobile et les box
(téléphone) alors que le réseau est le même que sa grande sœur.
Orange et Sosh, les valeurs sûres
Du côté d’Orange, les performances sont au rendez-vous sur les deux segments avec des notes supérieures à 16/20 sur tous
les indicateurs, qualité de service, internet, disponibilité du réseau, service client et satisfaction.
Sa marque Sosh se démarque aussi et fait même mieux que sa maison-mère sur le mobile avec une appréciation globale de
18/20.
Free champion sur le fixe
Pour sa part, Free prend la troisième place sur les forfaits mobiles devant Bouygues Telecom, les deux opérateurs
sont « appréciés pour la qualité de leurs appels téléphoniques, mais un peu moins pour leur connexion » avec des notes comprises en 14 et 15,9/20. La satisfaction des abonnés est
toutefois plus élevée chez l’ex-trublion.
L’opérateur de Xavier Niel se démarque davantage sur le fixe: « c’est le fournisseur d’accès à Internet qui
obtient la meilleure note de satisfaction globale de la part des abonnés de notre panel. Ils apprécient particulièrement la rapidité de sa connexion et la qualité des appels passés depuis la
box », note l’association. le FAI prend la première place avec une note de 17/20.
Sur tous les registres, de la qualité de la connexion Internet, avec un chargement plus rapide des pages Web et des vidéos
en streaming, des images affichées à la télévision, Free et Orange mènent la danse. Derrière Sosh, Bouygues Telecom ne fait pas d’étincelles. Sa hotline et celle d’Orange sont toutefois les plus
réactives avec 42% des clients pris en charge en moins de cinq minutes.
Dans cette enquête réalisée sur Facebook et Instagram auprès d’un panel de 1000 abonnés à un FAI et 1000 à un opérateurs
mobiles, d’autres enseignements méritent d’être mis en exergue. Il apparaît que la résiliation semble le moins compliquée chez Orange. En revanche, “SFR (respectivement 32 % et 26 %) et
Bouygues (29 % et 16 %) donnent plus de fil à retordre sur le front de la résiliation”. La difficulté à stopper la facturation après leur départ reste l’un des motifs principaux.
Source : enquête 60 Millions de consommateurs à retrouver dans le mensuel N°576 de janvier 2022.
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